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客服是人工智慧AI在金融業應用最佳場景，

國泰金2018年開始針對國泰世華銀與國泰人壽推出客服機器人「阿發」，據國泰金控數位據數據發展中心表示，推出至今每月使用人次已將近90萬人次，短短二年來成長10倍，更重要的是民眾使用智能客服與傳統電話話務幾乎呈現1比1，與人壽合計已正式超越電話語音，代表機器人打敗傳統客服時代已來臨。

智能客戶機器人可提供24小時不間斷線上對談智慧服務，因取得方式方便，客戶體驗不錯後持續再次使用，而且每家阿發最高每秒可容忍200人同時上線，不會遇到傳統電話客服語音，常見塞車等待的問題。這些都讓智能客戶的使用量大幅攀升，是二年來成長10倍的主因。尤其國泰阿發使用新一代的「自然語意理解技術」（Natural Language Understanding，NLU）搭配三維意圖架構，能夠模擬人腦思維，並仰賴多位真人訓練師，每天以大量真實對話訓練機器人，因此消費者可類似跟真人對話模式，是國內業界唯一。

今日國泰更正式宣布將「阿發」拓展到金控其他子公司，包括國泰證券、國泰投信與國泰產險，直接可用智慧客服機器人做完商品諮詢後，更可直接透用其「申購贖回基金」、定期定額買賣基金，若已有證券帳戶，亦可以利用智慧客服下單買股票、辦理上市前的公開承銷抽籤。而且今年6月上線之後，三家阿發已累積使用10萬人次，其中國泰投信進線量也已占四成，國泰產險每天使用阿發至少有700人次。

國泰證券副總表示，每天都有幾十位要透過阿發來定期定額買台股，甚至也可以用阿發參與IPO上市前的公開承銷股票抽籤，下一階段要研發用阿發買美股，黃凱琳說一般人難想像，「阿發」目前最受歡迎的服務是「更改密碼」，尤其是現在人用臉部辨識或指紋辨識，一換新手機就要重新設定手機，7月上線至今已為千人做過密碼補發。

2019年開發阿發以來，銀行與壽險每月平均使用量已達到89~90萬人次，其中銀行近60萬人次、壽險約30萬人次，但現在已不追求每月使用人次，更重視的是智能客服機器人已正式超傳統客服，其中銀行方面智能客戶與傳統語音比重約50%比50%，月均使用量將近60萬人次，壽險方面月均使用量約30萬人次，但是智能客戶與傳統話務使用占比更高達六比四，因此合計來看，確實智慧客戶機器人已正式超越傳統客服。

心得:
高度手機APP成癮者用過語音客服的大概都知道那種語音客服有多......但是真人客服電話又超難打